1. Mở đầu

Văn hóa công vụ phản ánh những giá trị, chuẩn mực và cách thức ứng xử chi phối hoạt động thực hiện nhiệm vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Văn hóa ấy không chỉ thể hiện qua thái độ giao tiếp, trang phục hoặc việc chấp hành giờ giấc mà còn qua tinh thần trách nhiệm, tính liêm chính, chất lượng tham mưu, khả năng phối hợp và cách giải quyết những khó khăn phát sinh. Một quy trình được quy định chặt chẽ vẫn khó phát huy hiệu quả nếu người thực hiện thiếu chủ động, thiếu trách nhiệm hoặc không coi kết quả phục vụ là mục tiêu của công việc.

Ở Việt Nam, Đề án Văn hóa công vụ được phê duyệt năm 2018 đặt ra các yêu cầu về tinh thần, thái độ làm việc; giao tiếp, ứng xử; đạo đức, lối sống và trang phục đối với những chủ thể thuộc phạm vi áp dụng của Đề án. Đây là cơ sở định hướng quan trọng, song việc chuyển hóa chuẩn mực thành hành vi thực tế còn phụ thuộc vào đặc điểm vị trí việc làm và môi trường tổ chức của từng cơ quan.[1]

Chuyển đổi số làm thay đổi điều kiện thực hiện các chuẩn mực đó. Hồ sơ được tiếp nhận và luân chuyển trên môi trường điện tử; thông tin được chia sẻ giữa nhiều đầu mối; hoạt động phối hợp không nhất thiết diễn ra trực tiếp. Công nghệ tạo điều kiện theo dõi tiến độ và rút ngắn thao tác, nhưng không tự động hình thành trách nhiệm, sự tận tâm hoặc tính chính xác. Nếu quy trình chưa rõ, số hóa có thể chỉ chuyển những bất cập từ giấy tờ sang hệ thống điện tử; nếu dữ liệu chưa được kiểm chứng, sai sót có thể lan truyền qua nhiều khâu xử lý.

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030 đặt xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số trong tổng thể nhiệm vụ cải cách hành chính. Vì vậy, nâng cao văn hóa công vụ cần được nghiên cứu cùng với đổi mới thể chế, tổ chức công việc và chất lượng phục vụ, thay vì xem là hoạt động tuyên truyền tách biệt với chuyển đổi số.[2]

 Trên cơ sở phân tích, tổng hợp các tài liệu lý luận, văn bản chính sách và pháp luật có liên quan, bài viết làm rõ những yêu cầu mới đối với văn hóa công vụ trong bối cảnh chuyển đổi số; phân tích các vấn đề đặt ra từ sự thay đổi phương thức tổ chức, thực hiện công vụ ở Việt Nam hiện nay; từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao văn hóa công vụ, đáp ứng yêu cầu đổi mới hoạt động của khu vực công.

2. Nội hàm và những yêu cầu mới đối với văn hóa công vụ trong bối cảnh chuyển đổi số

2.1. Từ giá trị định hướng đến hành vi và kết quả công việc

Có thể xem xét văn hóa công vụ trên ba bình diện liên hệ chặt chẽ: giá trị định hướng, chuẩn mực thực hiện và hành vi thực tế. Giá trị định hướng gồm trách nhiệm, liêm chính, tôn trọng pháp luật, tinh thần hợp tác và ý thức phục vụ. Chuẩn mực cụ thể hóa các giá trị thành yêu cầu đối với việc tiếp nhận nhiệm vụ, giao tiếp, xử lý thông tin, sử dụng nguồn lực và phối hợp. Hành vi thực tế phản ánh việc các chuẩn mực được thực hiện đến đâu thông qua chất lượng, tiến độ và khả năng giải trình về kết quả công việc.

Ba bình diện này không đồng nhất. Một cơ quan có thể ban hành đầy đủ quy tắc ứng xử nhưng chưa bảo đảm việc thực hiện nhất quán; một cá nhân có thể giao tiếp lịch sự nhưng vẫn xử lý hồ sơ chậm hoặc cung cấp thông tin thiếu chính xác. Vì vậy, văn hóa công vụ không thể được đánh giá chỉ bằng hình thức ứng xử hoặc số lượng hoạt động phổ biến quy tắc. Cần quan sát cả quá trình và kết quả thực hiện nhiệm vụ, trong đó chú ý những tình huống đòi hỏi người thực hiện phải lựa chọn giữa thuận tiện trước mắt với trách nhiệm nghề nghiệp.

Về phạm vi, văn hóa công vụ được sử dụng trong bài viết như một khái niệm nghiên cứu về hoạt động của khu vực công, trọng tâm là cán bộ, công chức, viên chức. Tuy nhiên, các nhóm chủ thể có địa vị pháp lý, quyền và nghĩa vụ khác nhau. Việc cụ thể hóa chuẩn mực chung phải phù hợp với chế độ pháp lý của từng nhóm, không tự động mở rộng một quy định áp dụng cho nhóm này sang nhóm khác.

         Cách tiếp cận văn hóa công vụ từ hành vi và kết quả còn cho phép phân biệt giữa sự tuân thủ hình thức và việc thực hiện đầy đủ trách nhiệm nghề nghiệp. Một cá nhân có thể đáp ứng các yêu cầu về tác phong nhưng chưa bảo đảm chất lượng tham mưu; ngược lại, năng lực chuyên môn tốt cũng không thay thế nghĩa vụ giao tiếp đúng mực và phối hợp với đồng nghiệp.

         Vì thế, đánh giá văn hóa công vụ cần xem xét toàn bộ quá trình từ tiếp nhận nhiệm vụ, lựa chọn căn cứ, xử lý thông tin đến chuyển giao kết quả. Trong mỗi công đoạn, chuẩn mực văn hóa phải được thể hiện bằng hành vi có thể kiểm chứng, đồng thời được đặt trong giới hạn thẩm quyền và điều kiện làm việc thực tế. Cách hiểu này tránh thu hẹp văn hóa công vụ thành phong trào xây dựng hình ảnh cơ quan, cũng tránh mở rộng khái niệm đến mức đồng nhất mọi chỉ tiêu chuyên môn với phẩm chất đạo đức của người thực hiện.

2.2. Chuyển đổi số làm thay đổi cách thức biểu hiện của trách nhiệm và tác phong

Trong môi trường số, trách nhiệm không chỉ là hoàn thành phần việc được giao mà còn bao gồm việc cập nhật chính xác trạng thái xử lý, bảo đảm tính toàn vẹn của hồ sơ điện tử và phản hồi đúng hạn trên kênh công vụ. Hệ thống có thể ghi nhận thời điểm tiếp nhận, chuyển giao, phê duyệt; song dấu vết điện tử chỉ có ý nghĩa khi thẩm quyền và trách nhiệm từng khâu được xác định rõ. Một hồ sơ được chuyển đúng thao tác vẫn có thể bị đình trệ nếu không có đầu mối theo dõi kết quả chung.

Giao tiếp công vụ cũng mở rộng từ tiếp xúc trực tiếp sang thư điện tử, cổng dịch vụ công, hệ thống quản lý văn bản và nền tảng trao đổi công việc. Cách viết rõ ràng, xác định đúng người nhận, phản hồi đúng trách nhiệm và bảo vệ thông tin trở thành những biểu hiện cụ thể của tác phong chuyên nghiệp. Giao tiếp số vì thế không chỉ là kỹ năng sử dụng phần mềm mà còn là khả năng truyền đạt chính xác, tôn trọng đối tượng giao tiếp và phối hợp hiệu quả.

     Mặt khác, chuyển đổi số đòi hỏi người thực hiện nhiệm vụ chủ động học tập, cập nhật kỹ năng và điều chỉnh phương pháp làm việc. Tuy nhiên, khả năng thích ứng không chỉ là trách nhiệm cá nhân. Cơ quan cần cung cấp hướng dẫn, phương tiện và thời gian bồi dưỡng phù hợp; nếu điều kiện thực hiện chưa bảo đảm mà chỉ tăng yêu cầu về tiến độ, chuẩn mực văn hóa khó được duy trì ổn định.

         Đặc điểm đáng chú ý của môi trường số là sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các hành vi vốn trước đây có thể được thực hiện tương đối độc lập. Một thông tin nhập sai tại khâu tiếp nhận có thể được tái sử dụng ở các khâu sau; một quyết định phân quyền không phù hợp có thể làm gián đoạn công việc của nhiều bộ phận; một phản hồi thiếu rõ ràng trên hệ thống có thể khiến người sử dụng phải liên hệ trực tiếp để hỏi lại. Bởi vậy, chuẩn mực trách nhiệm cần được mở rộng từ việc hoàn thành phần việc cá nhân sang ý thức về tác động của phần việc đó đối với quy trình chung. Sự mở rộng này không có nghĩa cá nhân phải chịu trách nhiệm thay cho cơ quan khác, mà đòi hỏi biết thông báo kịp thời, chuyển giao thông tin đầy đủ và chủ động phối hợp trong phạm vi được giao. Chính tính liên kết của môi trường số khiến văn hóa hợp tác trở thành điều kiện của chất lượng công vụ, chứ không chỉ là phẩm chất được khuyến khích.

2.3. Chất lượng phục vụ và trách nhiệm giải trình là tiêu chí trọng tâm

Số lượng dịch vụ được cung cấp trực tuyến hoặc số hồ sơ luân chuyển qua hệ thống cho biết mức độ triển khai kỹ thuật, nhưng chưa đủ để phản ánh chất lượng văn hóa công vụ. Người dân và tổ chức cần được hướng dẫn dễ hiểu, tiếp nhận thông tin nhất quán, biết rõ trạng thái giải quyết và nhận được phản hồi khi phát sinh vướng mắc. Nếu một thủ tục đã trực tuyến nhưng người sử dụng vẫn phải nhập lại thông tin hoặc liên hệ nhiều đầu mối để xác định trách nhiệm, mục tiêu phục vụ chưa được thực hiện đầy đủ.

Trách nhiệm giải trình không dừng ở việc hệ thống ghi nhận tên người thao tác. Người có thẩm quyền phải có khả năng làm rõ căn cứ xử lý, lý do chậm tiến độ, cơ sở yêu cầu bổ sung hồ sơ và phương án khắc phục sai sót. Luật Giao dịch điện tử năm 2023 tạo cơ sở pháp lý cho giao dịch bằng phương tiện điện tử, song việc thực hiện từng nhiệm vụ vẫn phải tuân thủ quy định chuyên ngành về nội dung, điều kiện và thẩm quyền.[3]

         Cần phân biệt ba cấp độ của kết quả phục vụ. Cấp độ thứ nhất là khả năng tiếp cận: người dân có thể tìm thấy thông tin, hiểu yêu cầu và lựa chọn kênh thực hiện phù hợp. Cấp độ thứ hai là chất lượng xử lý: cơ quan tiếp nhận đúng, giải quyết có căn cứ, đúng thời hạn và hạn chế yêu cầu bổ sung do sai sót nội bộ. Cấp độ thứ ba là khả năng giải thích và khắc phục: khi phát sinh chậm trễ hoặc kết quả chưa phù hợp, người dân được thông tin về đầu mối, căn cứ và phương án xử lý. Một dịch vụ có giao diện thuận tiện nhưng thiếu hai cấp độ sau chưa thể được xem là đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu phục vụ. Ngược lại, việc bảo đảm chất lượng chuyên môn mà thiếu hướng dẫn dễ hiểu cũng có thể tạo ra chi phí tiếp cận không cần thiết. Vì vậy, đánh giá văn hóa công vụ cần theo dõi đồng thời cả quy trình xử lý lẫn trải nghiệm thực tế của đối tượng phục vụ.

3. Những vấn đề đặt ra đối với văn hóa công vụ ở Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số

3.1. Khoảng cách giữa ứng dụng công nghệ và đổi mới lề lối làm việc

Vấn đề đầu tiên là nguy cơ đồng nhất chuyển đổi số với trang bị công cụ. Phần mềm và cơ sở dữ liệu là điều kiện cần, nhưng không tự động thay đổi thói quen xử lý công việc, cách phân công hoặc tinh thần hợp tác. Nếu cơ quan chỉ chuyển nguyên các bước trung gian của quy trình giấy lên hệ thống điện tử, người thực hiện có thể phải thao tác nhiều hơn trong khi người dân chưa được hưởng lợi tương ứng. Tình trạng này cho thấy sự khác biệt giữa số hóa một công đoạn với đổi mới cách tổ chức toàn bộ quy trình.

Đổi mới lề lối làm việc còn đòi hỏi điều chỉnh nhận thức về trách nhiệm. Khi các bộ phận chỉ chú trọng hoàn thành thao tác thuộc phạm vi của mình, không có đầu mối theo dõi kết quả cuối cùng, công việc có thể bị chuyển qua nhiều khâu mà không được giải quyết dứt điểm. Ngược lại, việc yêu cầu cá nhân chủ động mà không làm rõ thẩm quyền dễ tạo ra tâm lý e ngại hoặc nguy cơ xử lý vượt quyền. Nghị quyết số 57-NQ/TW đã chỉ ra những hạn chế về nhận thức, thể chế, nguồn nhân lực và hạ tầng trong quá trình chuyển đổi số quốc gia; từ góc độ văn hóa công vụ, những vấn đề này cần được xử lý đồng thời ở cấp độ tổ chức và con người.[4]

Bởi vậy, cần chuyển trọng tâm từ câu hỏi “đã có hệ thống hay chưa” sang “hệ thống giúp giảm khó khăn gì, trách nhiệm thay đổi ra sao và kết quả phục vụ được cải thiện thế nào”. Đây là cơ sở để tránh đánh giá chuyển đổi số bằng số lượng công cụ thay vì hiệu quả công việc.

         Khoảng cách giữa công nghệ và lề lối làm việc còn có thể xuất hiện khi cơ quan duy trì song song nhiều phương thức xử lý nhưng chưa xác định rõ giá trị pháp lý, đầu mối cập nhật và thời điểm sử dụng của từng phương thức. Trong tình huống đó, cùng một nội dung có thể phải được nhập lên hệ thống, gửi qua thư điện tử và chuyển bằng văn bản giấy; người thực hiện dành thêm thời gian để bảo đảm đủ thao tác mà chưa chắc nâng cao chất lượng kết quả. Đây là nguy cơ cần kiểm tra khi thiết kế quy trình, không phải kết luận rằng mọi cơ quan đều đang vận hành như vậy.

         Để nhận diện chính xác, cần khảo sát một quy trình cụ thể từ góc nhìn của người dân, người trực tiếp xử lý và người quản lý, đối chiếu từng bước với yêu cầu pháp lý và mục tiêu phục vụ. Chỉ khi chỉ ra được thao tác nào tạo giá trị và thao tác nào trùng lặp, việc đổi mới lề lối làm việc mới có căn cứ thay vì dừng ở lời kêu gọi thay đổi nhận thức.

3.2. Thiếu đồng bộ giữa quy trình, dữ liệu và trách nhiệm phối hợp

Hoạt động công vụ thường liên quan đến nhiều đơn vị và nhiều nguồn dữ liệu. Khi tiêu chuẩn thông tin, quyền cập nhật hoặc phương thức chia sẻ chưa thống nhất, cùng một dữ liệu có thể phải được nhập lại hoặc đối chiếu thủ công. Trong những tình huống đó, yêu cầu phối hợp không thể chỉ dựa vào thiện chí cá nhân mà phải có quy trình xác định nguồn thông tin cần sử dụng, đầu mối chịu trách nhiệm và cách xử lý khi dữ liệu không trùng khớp.

Văn hóa hợp tác trong môi trường số đòi hỏi mỗi bộ phận cung cấp thông tin đầy đủ, phản hồi đúng hạn và thông báo kịp thời những vấn đề vượt thẩm quyền. Tuy nhiên, phối hợp không có nghĩa một cá nhân phải tự giải quyết mọi khó khăn của hệ thống. Người quản lý cần quy định rõ khi nào được chủ động xử lý, khi nào phải xin ý kiến và ai chịu trách nhiệm đối với kết quả liên thông. Chỉ khi quy trình và trách nhiệm được thiết kế phù hợp, tinh thần hợp tác mới có điều kiện trở thành hành vi thường xuyên.

         Sự thiếu đồng bộ cần được nhận diện ở ít nhất ba lớp. Lớp thứ nhất là chuẩn thông tin: cùng một trường dữ liệu có được hiểu và cập nhật thống nhất hay không. Lớp thứ hai là quy trình nghiệp vụ: việc chuyển hồ sơ có đi kèm căn cứ, thời hạn và trách nhiệm phản hồi hay không. Lớp thứ ba là cơ chế xử lý ngoại lệ: khi dữ liệu mâu thuẫn hoặc một khâu không thể hoàn thành đúng hạn, ai có quyền quyết định phương án tiếp theo. Nếu chỉ giải quyết lớp kỹ thuật kết nối mà không làm rõ hai lớp còn lại, hệ thống có thể truyền dữ liệu nhanh nhưng chưa hỗ trợ phối hợp hiệu quả.

         Ngược lại, khi trách nhiệm được phân định rõ, người thực hiện có cơ sở chủ động phối hợp mà không phải tự suy đoán thẩm quyền. Do đó, văn hóa hợp tác cần được nuôi dưỡng bằng quy trình có thể thực hiện, không thể chỉ dựa vào thiện chí của từng cá nhân.

3.3. Cân bằng giữa tốc độ xử lý với tính chính xác và khả năng giải trình

     Môi trường số rút ngắn thời gian chuyển giao văn bản và tổng hợp thông tin, nhưng cũng có thể tạo áp lực hoàn thành thao tác nhanh. Nếu chỉ chú trọng chỉ tiêu tiến độ, việc kiểm tra căn cứ hoặc đối chiếu dữ liệu có nguy cơ bị xem nhẹ. Ngược lại, nếu quá chú trọng tránh sai sót mà không có quy trình kiểm tra rõ ràng, thời gian xử lý có thể kéo dài không cần thiết. Vấn đề đặt ra là xác định khâu nào có thể tự động hóa, khâu nào cần thẩm định chuyên môn và ai chịu trách nhiệm tại từng điểm quyết định.

     Đối với hoạt động tham mưu, công cụ có thể hỗ trợ tìm kiếm và tổng hợp nhưng không thay thế trách nhiệm đánh giá nguồn, lựa chọn căn cứ pháp lý và quyết định theo thẩm quyền. Khi kết quả xử lý phải sửa đổi, cần ghi nhận nguyên nhân, căn cứ điều chỉnh và người chịu trách nhiệm. Việc giải trình phải được chuẩn bị trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thay vì chỉ tiến hành sau khi có phản ánh hoặc sai sót.

         Trong thực tiễn quản lý, yêu cầu nhanh và đúng thường được đặt ra đồng thời nhưng chưa chắc đã được chuyển thành tiêu chí nhất quán cho từng loại nhiệm vụ. Đối với hồ sơ có cấu trúc rõ, việc tự động kiểm tra tính đầy đủ có thể giúp rút ngắn thời gian; đối với công việc cần nhận định chuyên môn, việc rút ngắn thời gian phải dựa trên cải tiến cách thu thập và đối chiếu căn cứ, không thể bỏ qua khâu thẩm định. Cần tránh hai cách đánh giá cực đoan: coi chậm tiến độ luôn là thiếu trách nhiệm hoặc coi mọi thao tác kiểm tra kéo dài đều là biểu hiện thận trọng cần thiết.

         Một cơ chế quản lý phù hợp phải phân biệt thời gian chờ do phối hợp, thời gian xử lý chuyên môn và thời gian phát sinh từ yêu cầu bổ sung hợp pháp. Sự phân biệt này vừa giúp xác định đúng nguyên nhân, vừa tạo cơ sở đánh giá công bằng trách nhiệm của người thực hiện.

3.4. Bảo vệ dữ liệu và giữ gìn liêm chính trong môi trường số

Khả năng truy cập và chia sẻ dữ liệu ngày càng thuận tiện làm nổi bật yêu cầu sử dụng thông tin đúng mục đích, đúng thẩm quyền. Một tài liệu có thể được gửi nhanh qua công cụ bên ngoài nhưng vẫn không phù hợp nếu vượt phạm vi được phép chia sẻ; một dữ liệu có thể sẵn có về mặt kỹ thuật nhưng việc khai thác phải có căn cứ và tuân thủ quy định tương ứng. Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026, đặt ra khuôn khổ pháp lý cần được tính đến khi cơ quan xử lý dữ liệu cá nhân trong hoạt động số.[5]

Văn hóa dữ liệu còn bao gồm thói quen kiểm tra nguồn, xác nhận phiên bản, sử dụng tài khoản đúng quyền hạn và báo cáo kịp thời khi phát hiện sai sót. Với công cụ trí tuệ nhân tạo, người sử dụng cần nhận thức rằng kết quả tạo sinh có thể thiếu căn cứ hoặc không phù hợp với tình huống cụ thể. Không nên chuyển nguyên nội dung do công cụ tạo ra thành văn bản tham mưu, hướng dẫn hoặc quyết định mà chưa kiểm chứng. Trách nhiệm đối với sản phẩm cuối cùng vẫn thuộc về chủ thể được giao nhiệm vụ và người có thẩm quyền phê duyệt.

         Vấn đề bảo vệ dữ liệu còn liên quan đến cách ứng xử khi phát hiện sai sót hoặc sự cố. Nếu môi trường tổ chức chỉ nhấn mạnh xử lý trách nhiệm mà thiếu quy trình tiếp nhận và khắc phục kịp thời, người thực hiện có thể chậm báo cáo vì lo ngại bị quy kết trước khi nguyên nhân được làm rõ. Ngược lại, nếu chỉ khuyến khích báo cáo mà không xác định nghĩa vụ bảo vệ và giới hạn sử dụng thông tin, nguy cơ vi phạm vẫn tồn tại. Cơ quan cần phân biệt sai sót do thiếu hướng dẫn, lỗi kỹ thuật, hành vi không tuân thủ quy trình và hành vi cố ý sử dụng dữ liệu sai mục đích; mỗi trường hợp phải được xem xét trên căn cứ xác minh cụ thể. Văn hóa liêm chính vì thế bao gồm cả thái độ trung thực khi báo cáo sự cố, tinh thần hợp tác khắc phục hậu quả và trách nhiệm của người quản lý trong việc thiết lập quy trình phòng ngừa.

3.5. Chênh lệch năng lực số và yêu cầu bảo đảm khả năng tiếp cận dịch vụ

Năng lực số của người thực hiện nhiệm vụ có thể khác nhau theo vị trí việc làm, kinh nghiệm và điều kiện đào tạo. Người thành thạo thao tác chưa chắc đã có khả năng kiểm chứng nguồn dữ liệu; người giàu kinh nghiệm chuyên môn có thể cần thêm thời gian để thích ứng với hệ thống mới. Vì vậy, việc bồi dưỡng phải gắn với tình huống công việc thực tế, không đồng nhất số chứng chỉ với năng lực giải quyết nhiệm vụ trên môi trường số.

Về phía đối tượng phục vụ, không phải mọi người đều có thiết bị, kết nối hoặc kỹ năng sử dụng dịch vụ trực tuyến tương đương nhau. Văn hóa phục vụ đòi hỏi hướng dẫn rõ ràng, thái độ kiên nhẫn và phương án hỗ trợ phù hợp trong khuôn khổ quy định. Không nên chuyển toàn bộ trách nhiệm tìm hiểu công nghệ sang người dân, hoặc coi việc họ chưa thực hiện được thao tác điện tử là thiếu hợp tác. Chuyển đổi số phải tạo thêm điều kiện tiếp cận, thay vì hình thành những rào cản mới đối với người gặp khó khăn về kỹ năng và phương tiện.

         Yêu cầu bảo đảm khả năng tiếp cận còn đặt ra bài toán lựa chọn phương thức hỗ trợ. Hướng dẫn trực tuyến có thể đáp ứng tốt những tình huống thông thường, nhưng người gặp trở ngại về ngôn ngữ, kỹ năng hoặc điều kiện sử dụng thiết bị có thể cần hỗ trợ trực tiếp theo quy định. Việc bố trí kênh hỗ trợ không nên bị xem là đi ngược chuyển đổi số; trái lại, đây là điều kiện để công nghệ phục vụ được nhiều nhóm đối tượng hơn. Trong nội bộ cơ quan, chênh lệch năng lực số cũng cần được xử lý bằng đào tạo phân tầng và hỗ trợ tại vị trí việc làm. Người có kinh nghiệm chuyên môn cần được tạo điều kiện học công cụ mới, trong khi người thành thạo công nghệ cần được bồi dưỡng khả năng nhận diện căn cứ pháp lý và tình huống nghiệp vụ. Cách tiếp cận hai chiều giúp tránh đánh đồng sự nhanh nhạy trong thao tác với năng lực thực hiện công vụ toàn diện.

3.6. Nguy cơ đánh giá văn hóa công vụ bằng chỉ số thao tác thay vì kết quả

Hệ thống số cung cấp dữ liệu về thời điểm xử lý, số lần đăng nhập và số lượng thao tác. Những dữ liệu này hữu ích cho quản lý tiến độ nhưng không tự thân phản ánh tinh thần trách nhiệm, chất lượng tham mưu hoặc mức độ tận tâm. Một hồ sơ được xử lý nhanh chưa chắc đạt yêu cầu nếu thông tin thiếu chính xác; một nhiệm vụ kéo dài chưa chắc do thiếu trách nhiệm nếu nội dung phức tạp và phải phối hợp nhiều chủ thể.

Vì vậy, cần kết hợp dữ liệu vận hành với hồ sơ công việc, kết quả chuyên môn, việc tuân thủ quy trình và phản hồi có thể kiểm chứng. Khi nhiều hồ sơ chậm ở cùng một khâu, cơ quan phải xem xét cả phân công, khối lượng công việc, điều kiện kỹ thuật và cơ chế phối hợp, thay vì quy mọi nguyên nhân về thái độ cá nhân. Đánh giá văn hóa công vụ cần phục vụ cải tiến tổ chức, không chỉ là công cụ xếp loại.

         Việc thiết kế chỉ báo đánh giá còn có nguy cơ tạo ra hành vi thích ứng với chỉ số mà không cải thiện thực chất chất lượng công việc. Nếu chỉ chú trọng tỷ lệ hồ sơ hoàn thành đúng hạn, người quản lý có thể không nhận diện được những hồ sơ phải bổ sung nhiều lần hoặc những trường hợp người dân phải đi lại để làm rõ thông tin. Nếu chỉ chú trọng số phản ánh tiêu cực, cơ quan có thể bỏ qua thực tế rằng kênh phản hồi chưa dễ tiếp cận. Vì vậy, mỗi chỉ báo cần được đối chiếu với ít nhất một nguồn thông tin khác và được giải thích trong bối cảnh cụ thể. Cần phân biệt chỉ báo theo dõi hoạt động, chỉ báo chất lượng đầu ra và chỉ báo trải nghiệm phục vụ; không nên dùng một loại thay thế hoàn toàn cho các loại còn lại. Đó cũng là điều kiện để đánh giá văn hóa công vụ dựa trên bằng chứng, thay vì suy diễn phẩm chất cá nhân từ dữ liệu thao tác.

4. Giải pháp nâng cao văn hóa công vụ trong bối cảnh chuyển đổi số

4.1. Cụ thể hóa chuẩn mực theo vị trí việc làm và môi trường số

     Cần xây dựng hệ chuẩn mực gồm hai tầng: những giá trị chung về trách nhiệm, liêm chính, tôn trọng pháp luật, hợp tác và phục vụ; cùng những yêu cầu hành vi cụ thể cho từng nhóm vị trí việc làm. Người tiếp nhận hồ sơ phải hướng dẫn đầy đủ, xử lý đúng trình tự và phản hồi kịp thời; người tham mưu phải kiểm chứng căn cứ, trình bày trung thực giới hạn của đề xuất; người quản lý phải phân công rõ ràng, đánh giá công bằng và chịu trách nhiệm về quyết định thuộc thẩm quyền.

     Trong môi trường số, cần cụ thể hóa việc sử dụng tài khoản, quyền truy cập, kiểm tra nguồn và phiên bản tài liệu, lưu trữ hồ sơ, giao tiếp qua kênh được phép và kiểm chứng kết quả do công cụ hỗ trợ tạo ra. Chuẩn mực phải có khả năng quan sát, hướng dẫn và đánh giá; đồng thời phải tương thích với nghĩa vụ pháp lý và điều kiện làm việc của từng nhóm chủ thể. Không nên đặt ra những tiêu chí hình thức khó kiểm chứng hoặc tự tạo chế tài ngoài thẩm quyền.

         Để triển khai hệ thống chuẩn mực hai tầng, cơ quan có thể bắt đầu bằng việc lựa chọn một số quy trình thường xuyên phát sinh tương tác với người dân hoặc phối hợp giữa nhiều bộ phận. Trên cơ sở mô tả vị trí việc làm và quy định hiện hành, cần xác định các tình huống có nguy cơ sai sót, điểm phải kiểm chứng thông tin và yêu cầu phản hồi tại từng khâu. Mỗi chuẩn mực nên trả lời được ba câu hỏi: hành vi nào được yêu cầu, căn cứ nào chứng minh việc thực hiện và chủ thể nào có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra. Chẳng hạn, yêu cầu “phối hợp tốt” cần được cụ thể hóa bằng thời hạn phản hồi, nội dung chuyển giao và cách thông báo khi vượt thẩm quyền; yêu cầu “trung thực với dữ liệu” cần gắn với kiểm tra nguồn, ghi nhận điều chỉnh và không sử dụng thông tin ngoài mục đích được phép. Sau giai đoạn áp dụng, cơ quan cần lấy ý kiến người thực hiện để điều chỉnh những quy định chưa phù hợp, tránh biến chuẩn mực thành danh mục nghĩa vụ hình thức.

4.2. Cải tiến quy trình, phân định thẩm quyền và nâng cao trách nhiệm giải trình

     Trước khi số hóa một quy trình, cần rà soát mục tiêu, thông tin đầu vào, kết quả đầu ra, bước kiểm tra bắt buộc, thời hạn và chủ thể chịu trách nhiệm. Những thao tác trùng lặp phải được xem xét điều chỉnh trong phạm vi pháp luật cho phép. Đối với quy trình liên thông, cần xác định đầu mối theo dõi kết quả chung và cơ chế xử lý khi dữ liệu không thống nhất hoặc hệ thống gặp sự cố. Việc giao nhiệm vụ phải đi kèm quyền hạn, điều kiện thực hiện và kênh báo cáo vướng mắc.

     Trách nhiệm giải trình cần được thực hiện ngay trong quá trình xử lý: ghi nhận căn cứ, thời điểm, người thực hiện và lý do điều chỉnh. Tuy nhiên, dữ liệu ghi nhận phải được sử dụng đúng mục đích, không biến quản lý điện tử thành giám sát máy móc từng thao tác. Người đứng đầu cần tổ chức đối thoại chuyên môn, tiếp nhận đề xuất cải tiến và xử lý kịp thời những vấn đề vượt thẩm quyền của người trực tiếp thực hiện.

         Một phương thức thực hiện là rà soát quy trình theo hành trình của hồ sơ thay vì chỉ xem xét nhiệm vụ riêng của từng bộ phận. Cần mô tả điểm bắt đầu, điểm kết thúc, dữ liệu sử dụng, quyết định chuyên môn và tình huống ngoại lệ; từ đó xác định bước có thể đơn giản hóa và bước phải giữ để bảo đảm căn cứ pháp lý. Việc phân định trách nhiệm nên bao gồm người tiếp nhận, người xử lý, người phê duyệt và đầu mối thông tin cho đối tượng phục vụ. Khi có thay đổi quy trình, cần công bố hướng dẫn nội bộ, tổ chức thực hành tình huống và xác định thời điểm áp dụng thống nhất. Bên cạnh kiểm tra việc chấp hành của cá nhân, người quản lý phải theo dõi các điểm nghẽn lặp lại để quyết định điều chỉnh phân công hoặc kiến nghị sửa đổi quy trình trong phạm vi thẩm quyền. Cách làm này tạo mối liên hệ giữa văn hóa trách nhiệm và năng lực tự cải tiến của tổ chức.

4.3. Phát triển năng lực số gắn với chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp

     Đào tạo cần xuất phát từ nhiệm vụ cụ thể thay vì chỉ phổ biến chức năng phần mềm. Nội dung bồi dưỡng nên bao gồm kiểm tra dữ liệu, xử lý thông tin không thống nhất, xác định quyền truy cập, trao đổi trên nền tảng công vụ, nhận diện rủi ro bảo mật và kiểm chứng kết quả do trí tuệ nhân tạo hỗ trợ tạo ra. Với vị trí quản lý, cần tăng cường năng lực thiết kế quy trình, sử dụng dữ liệu phục vụ điều hành và đánh giá chất lượng công việc; với vị trí tiếp nhận hồ sơ, cần chú trọng hướng dẫn người sử dụng và xử lý tình huống phát sinh.

     Cần kết hợp đào tạo tập trung với hỗ trợ tại nơi làm việc, cập nhật hướng dẫn khi hệ thống thay đổi và tạo điều kiện để người có kinh nghiệm chuyên môn chia sẻ với người thành thạo công nghệ. Việc đánh giá kết quả bồi dưỡng phải dựa trên khả năng thực hiện nhiệm vụ, không chỉ căn cứ vào số giờ học hoặc chứng chỉ. Văn hóa học tập được củng cố khi người thực hiện có thể đặt câu hỏi, phản ánh khó khăn và đề xuất cải tiến mà vẫn tuân thủ quy trình, thẩm quyền.

         Cần thiết kế bồi dưỡng theo chu trình xác định nhu cầu, thực hành, đánh giá khả năng áp dụng và hỗ trợ sau đào tạo. Nhu cầu học tập phải xuất phát từ những nhiệm vụ người học đang thực hiện: tiếp nhận hồ sơ, soạn thảo văn bản, tổng hợp dữ liệu, tham mưu quyết định hay quản lý tiến độ. Với mỗi nhóm, chương trình cần có tình huống sát công việc, trong đó người học phải giải thích căn cứ lựa chọn phương án và chỉ ra rủi ro có thể phát sinh. Sau khóa học, người quản lý nên giao nhiệm vụ vận dụng cụ thể, tiếp nhận phản hồi về khó khăn và điều chỉnh hướng dẫn khi cần thiết. Đánh giá hiệu quả đào tạo không nên chỉ dừng ở số người tham gia mà cần xem xét sự thay đổi có thể quan sát trong chất lượng xử lý công việc. Đồng thời, cần bảo đảm người thực hiện có thời gian học tập hợp lý và có công cụ chính thức để thực hành, tránh đặt yêu cầu nâng cao năng lực mà không tạo điều kiện thực hiện.

4.4. Xây dựng văn hóa dữ liệu và quy tắc sử dụng công nghệ có trách nhiệm

     Cơ quan cần xác định rõ loại dữ liệu được thu thập, khai thác và chia sẻ; phân quyền theo chức năng, nhiệm vụ; hướng dẫn việc lưu trữ, chuyển giao và báo cáo sự cố. Cần có quy trình đối chiếu khi dữ liệu từ các nguồn chưa thống nhất, ghi nhận căn cứ sửa đổi và kiểm tra định kỳ việc tuân thủ. Yêu cầu bảo vệ dữ liệu phải đi cùng việc cung cấp công cụ và kênh trao đổi chính thức phù hợp, tránh tình trạng thiếu phương tiện nhưng vẫn đòi hỏi xử lý nhanh.

     Đối với trí tuệ nhân tạo, cần xác định loại công việc được phép sử dụng, giới hạn dữ liệu đầu vào, phương pháp kiểm tra đầu ra và trách nhiệm phê duyệt. Không sử dụng kết quả tự động như căn cứ duy nhất cho quyết định ảnh hưởng đến quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức. Việc ứng dụng công nghệ chỉ phù hợp với văn hóa công vụ khi hỗ trợ nâng cao tính chính xác, minh bạch và trách nhiệm của con người, thay vì che khuất chủ thể chịu trách nhiệm.

         Văn hóa dữ liệu cần được triển khai bằng sự phân biệt rõ giữa quyền được truy cập và quyền được sử dụng thông tin cho một mục đích cụ thể. Người có khả năng mở một hồ sơ trên hệ thống không vì thế mặc nhiên được sao chép, chuyển tiếp hoặc sử dụng nội dung hồ sơ ngoài nhiệm vụ được giao. Hướng dẫn nội bộ cần quy định cách xác định nguồn dữ liệu, phương thức trao đổi tài liệu, lưu vết điều chỉnh và trách nhiệm xử lý khi phát hiện thông tin sai. Đối với công cụ trí tuệ nhân tạo, cơ quan nên xác định những tác vụ có thể hỗ trợ, những loại dữ liệu không được nhập vào công cụ chưa được phép và những sản phẩm bắt buộc phải được kiểm chứng bởi người có chuyên môn. Đặc biệt, không nên giao cho công cụ việc tự quyết định những vấn đề thuộc thẩm quyền pháp lý của con người. Những quy tắc này cần được cập nhật theo thay đổi của công nghệ và quy định áp dụng, đồng thời được phổ biến bằng các tình huống dễ nhận diện.

4.5. Đổi mới đánh giá theo chất lượng thực hiện nhiệm vụ và kết quả phục vụ

Hệ tiêu chí đánh giá cần kết hợp tiến độ với chất lượng sản phẩm, mức độ tuân thủ quy trình, trách nhiệm phối hợp, khả năng phát hiện và khắc phục sai sót, cùng phản hồi có thể kiểm chứng từ đối tượng phục vụ. Mỗi nhóm vị trí việc làm cần có chỉ báo phù hợp; không dùng cùng một tiêu chí số lượng để đánh giá công việc nghiên cứu, tham mưu, quản lý và tiếp nhận hồ sơ. Dữ liệu hệ thống chỉ là một nguồn minh chứng, phải được xem xét cùng đặc điểm nhiệm vụ và điều kiện thực hiện.

Kết quả đánh giá cần được sử dụng để hoàn thiện quy trình và hỗ trợ phát triển năng lực. Khi một khâu thường xuyên chậm tiến độ, phải xem xét cả yếu tố con người, khối lượng công việc, cách phân công và điều kiện kỹ thuật. Khi có phản ánh về hướng dẫn không thống nhất, cần rà soát nguồn thông tin và trách nhiệm cập nhật giữa các đầu mối. Cách tiếp cận này bảo đảm yêu cầu kỷ luật đồng thời tránh quy mọi hạn chế tổ chức thành lỗi cá nhân.

         Để bảo đảm tính khả thi, phương thức đánh giá nên được xây dựng từ mục tiêu của từng nhóm nhiệm vụ thay vì áp dụng một bộ chỉ số đồng nhất cho toàn cơ quan. Với công việc giải quyết hồ sơ, có thể kết hợp thời hạn, tính đúng đắn của kết quả, số lần yêu cầu bổ sung do lỗi xử lý và chất lượng hướng dẫn. Với công việc tham mưu, cần xem xét tính đầy đủ của căn cứ, khả năng nhận diện phương án và chất lượng giải trình. Với công việc quản lý, cần chú trọng phân công, hỗ trợ nhân sự, xử lý điểm nghẽn và trách nhiệm đối với kết quả chung. Các minh chứng từ hệ thống số phải được đối chiếu với hồ sơ nghiệp vụ và phản hồi đã được xác minh. Trước khi sử dụng kết quả đánh giá để xác định trách nhiệm cá nhân, cần xem xét điều kiện hạ tầng, khối lượng công việc và những yếu tố vượt thẩm quyền. Như vậy, đánh giá vừa tạo động lực nâng cao chuẩn mực, vừa cung cấp thông tin để cơ quan cải tiến quy trình và điều kiện làm việc.

5. Kết luận

Chuyển đổi số đặt văn hóa công vụ trước yêu cầu phát triển cả về nội dung và phương thức thực hiện. Những giá trị nền tảng như trách nhiệm, liêm chính, tôn trọng pháp luật, hợp tác và ý thức phục vụ tiếp tục giữ vai trò định hướng, nhưng phải được thể hiện bằng hành vi phù hợp với môi trường làm việc dựa trên dữ liệu và nền tảng số. Chất lượng văn hóa công vụ không thể được xác định chỉ bằng mức độ ứng dụng công nghệ hoặc số lượng thao tác điện tử mà phải gắn với tính chính xác, trách nhiệm giải trình, khả năng tiếp cận và kết quả phục vụ.

Nâng cao văn hóa công vụ ở Việt Nam vì vậy đòi hỏi đổi mới đồng thời chuẩn mực theo vị trí việc làm, quy trình và phân định trách nhiệm, năng lực số, văn hóa dữ liệu và phương thức đánh giá. Khi công nghệ được đặt trong mối quan hệ với trách nhiệm con người và chất lượng tổ chức, chuyển đổi số mới có thể góp phần làm cho các giá trị văn hóa công vụ được thể hiện rõ hơn trong thực tiễn. Những nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung dữ liệu khảo sát ở nhiều loại hình cơ quan, địa phương và nhóm vị trí việc làm để kiểm chứng mức độ thực hiện các chuẩn mực và hiệu quả của từng giải pháp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Chính trị (2024), Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia.

2. Chính phủ (2021), Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021–2030.

3. Quốc hội (2023), Luật Giao dịch điện tử, Luật số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023.

4. Quốc hội (2025), Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân, Luật số 91/2025/QH15.

5. Thủ tướng Chính phủ (2018), Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ.